银行客户经理营销方法与话术这书写得真是超精彩超喜欢，作者李厚豪把人物、场景写活了，给人一种身临其境的感觉，小说主人公是张立红，《银行客户经理营销方法与话术》这本 的标签为经济管理并且是经济管理、类型连载中，最新章节后记，写了13.9万字！

一、作品介绍

经典力作《银行客户经理营销方法与话术》，目前爆火中！主要人物有张立红尚致胜，由作者“李厚豪”独家倾力创作，故事简介如下：第十章缔结成交一、客户成交的信号二、成交前的铺垫三、成交方法成交是销售的最后阶段，很多客户经理在这个阶段觉得很有压力，觉得非常紧张因为你一旦要求客户购买，可能拒绝就会随之而来事实上，如果你能够把销售前期的铺垫工作做得非常到位，客户的需求你能够找得非常准确，你能够为客户提供非常有价值的理财方案，让客户觉得你的理财方案非常可行，客户还会不选择你吗？整个销售环节，客户在这个阶段也会紧张，也会恐惧，...

二、书友评价

作者大大的书籍还在推荐中，读者很喜欢这本书，但是还没有评价哦！

三、热门章节

银行客户经理营销方法与话术

序言

第一章 营销能力模型

四、作品试读

第六章 客户需求创造

一、客户需求创造的理论基础

二、客户需求创造的方法

三、客户的痛苦点

四、案例

一、客户需求创造的理论基础

价值观是一种感觉。感觉跟情感是有直接联系的，人的决定通常都会极大地参考自我感觉的因素，通常购买行为中的80%都是情感因素，比如说买房，很多人在考虑买什么样的房子的时候，都非常理性，而且把标准定得非常具体，但真要等到他做出买房子这个决定的时候，可能又是一时冲动，因为能左右你付款的就是你的情感因素——感觉好了我就买。所以人们在做出一种决定的时候，往往出于两种考虑，第一个是追求快乐，第二个是逃离痛苦。人生当中几乎每做一件事情都脱不了这两个主要的驱动力，购买和投资是一模一样的道理，也是追求快乐和逃离痛苦。客户为什么投资我们的理财产品，因为他觉得投资我们的理财产品给他带来的快乐大过了投资我们的理财产品给他带来的痛苦。客户投资我们的理财产品会有什么痛苦？首先，他会把钱变成我们的理财产品，这对于客户而言就是第一个痛苦；其次，理财产品大多都有一定的风险，也就是有赔钱的可能性，这对于客户而言是第二个痛苦；再次，如果客户把钱变成了我们的理财产品，通常只能等理财产品到期以后才能把钱拿走，大多不能中途取钱，这对于客户而言是第三个痛苦。当然这样的痛苦还有很多，所以客户会不断地在他的头脑里衡量：“我投资你的理财产品到底是快乐多，还是痛苦多，如果快乐大于痛苦，我会非常乐意投资你的理财产品，甚至买完了我还要跟你说声谢谢，因为你给我带来了快乐。”那客户为什么不投资我们的理财产品呢？很简单，因为他觉得投资你的理财产品时他的痛苦大于快乐，比如下面这几种情况。

他对你所售理财产品的本金安全表示怀疑。

他对你这位客户经理不信任。

他担心未来投资环境恶化，导致得不偿失。

甚至更重要的是你的理财产品根本不符合他的购买价值观。

……

所以如果客户认为他投资购买你的理财产品使他所得到的痛苦远远大于快乐，在这种情况之下，你认为客户会投资你的理财产品吗？所以作为一个专业的客户经理，我们的工作职责就是要向客户证明，不投资我们的理财产品，他将承受什么样的痛苦与损失；如果他投资我们的理财产品，他能够得到什么快乐或是好处，之后我们再去消除它的潜在痛苦。

我们必须要学会运用追求快乐和逃离痛苦这两种心理因素。

（一）影响客户做出购买决定的五种情感因素

银行业原始的营销模式大多以自己的产品为中心，先进的销售模式则是以客户的实际需求为中心，更先进的销售模式是以客户的实际需求加心理感受为中心。因为销售本身就是情感和情绪的转移过程，比如说你要把你的信心移转给客户，所以要让客户对你的理财产品有信心，对你的人有信心，当然对于他自己的购买决定也要有信心。并且你要让客户感觉到尊重，要让客户感觉到安全，这也是一种情感因素。所以销售是一种情感和情绪的转移过程，那么到底是追求快乐对人的驱动力比较大，还是逃离痛苦对人的驱动力比较大？经过大量研究证明，对于人来讲逃离痛苦的影响力比追求快乐的影响力大得多。比如说很多朋友为了健康，或觉得自己的体重过重而想减肥，但到底有多少人减肥成功了呢？其实减肥特别容易，只要合理饮食，多加运动，让你输出的能量大于你输入的能量，你自然而然就减肥了，这个道理大家都明白，可是为什么大部分做不到呢？原因很简单，因为减肥的过程是一个痛苦的过程：你不让我吃好吃的东西，我就很痛苦；我这个人很懒，不想运动，若让我天天去跑步还不如把我杀了……

当人们头脑里面衡量减肥的痛苦与减肥完成以后的快乐到底哪个影响力大时，通常是痛苦获胜，因为人逃离痛苦的影响力远远大于追求快乐的，不信你问一位男士，他追美女跑得快，还是被狼追跑得快？

我们在销售过程当中，应该运用这种原理来与客户进行沟通，其中有四种情感因素可以引起我们的潜在客户进行购买，我们应该要好好利用它们。

1.目前的痛苦

你的客户目前正处在什么样的困境当中？他碰到了什么样的障碍？他现在有什么样的难处？

客户感觉到他的存款收益抵不过物价的上涨，他的财富在缩水和贬值。

现在房价很高，以他自己的财力，根本无力买房。

股市不景气，他所购买的股票价格在不断下跌。

……

客户已经意识到了自己在理财方面存在的问题，而且他已经感受到了痛苦，那么客户的理财需求就已经产生了。如果客户明明在理财方面存在问题，但他自己并没有意识到，那么你必须要把它找出来，并且证明给客户看，让客户认识到自己确实在理财方面存在着问题，并且如果不解决这些问题，那么他将承受更大的痛苦，只有这样，我们才能把销售继续下去。

目前的痛苦是这四种情感当中最能够引起顾客购买的情感因素。

2.未来的痛苦

未来的痛苦是指我现在觉得有一点不太对劲，可是我觉得还好，或是我觉得现在没什么，可是如果我的现况不改变的话，我在未来会变成什么样子。

比如：

有一个中年人每年挣的钱都会在年底花光，那么他二三十年后的养老就是一个问题，虽然现在他日子过得没有任何问题，但他老了以后的衣食住行都是问题，这就是他未来的痛苦。

有一个人现在很有钱，但他只把钱存在银行，不会进行理财，随着通货膨胀、物价上涨、货币贬值，未来他的这些钱的购买力会严重下降，可能在未来用这些钱能买来的东西少得可怜，这也是客户未来的痛苦。

这样的痛苦可以促使客户购买理财产品来改变现状，但是这样的驱动力比刚刚那种目前的痛苦要来得稍微弱一些，因为人通常是短视的，眼前的快乐，眼前的痛苦他立马可以看得到，未来，时间拉得越长对他的影响就越小。比如说你告诉客户：“如果你现在不给自己开始准备养老金，三十年后你拿什么养老呀？”客户会告诉你：“三十年太久了，我连我明年干什么都不知道。”所以还是眼前的东西的驱动力比较大。当然，如果你找出的目前的痛苦还不够，那就要善于利用未来的痛苦，这样你也可以很好地促使他产生更多购买理财产品的欲望。

未来的痛苦是这四种情感当中排名第二的能够引起顾客购买欲的情感因素。

3.立即的快乐

所谓立即的快乐，是如果你购买我的产品，你马上会得到什么快乐。比如卖衣服，你买了我的衣服往身上一套，你立马会精神起来，这是你买衣服以后得到的立即的快乐。

比如：

你原来转账、查询余额、缴费都要去银行网点，现在用了我们银行的网上银行以后，就可以在家里或者办公室办理这样的业务了。这就是立即的快乐。

原来别人有没有给你汇款，你只能打银行客户服务电话，或者去网点柜台、ATM机查询，而一旦开通了银行的短信提醒，款一到账，你立刻就接到账户资金变动情况的短信了。这也是立即的快乐。

立即的快乐是这四种情感当中排名第三的能够引起顾客购买欲的情感因素。

4.未来的快乐

未来的快乐，是指你买了我的产品以后，三个月之后你会得到什么好处，半年之后你会得到什么好处。

比如：

你投资我们的基金定投，可以帮助你积少成多，在未来成为有钱人。

你购买我们的实物黄金，可以作为你以后给孩子买房的费用。

未来的快乐是四种情感当中排名第四的能够引起顾客购买欲的情感因素。

5.兴趣和好奇心

在理财产品的销售流程中，引发或者扩大客户的兴趣和好奇心是很重要的一个步骤。一般的客户经理在销售过程中总是着急让客户来了解我们推销给他的到底是一款什么样的理财产品，而并没有激发客户对理财产品的兴趣和好奇心。比如客户经理看到有位客户来办理存款业务，想把5万元存5年定期，通常客户经理会直接同客户讲：“先生/女士，我们银行有一款特别好的产品……”但因为客户对你的产品没有兴趣和好奇心，结果自然是拒绝你！这位客户经理就是忽略了前两个最主要的刺激购买的因素：目前的痛苦或未来的痛苦。

正确的方式是：首先，你要诱发他的兴趣和好奇心，之后再找出他目前的痛苦，以及让他知道如果他不改变现状，持续到未来，会有什么更大的痛苦，接下来让他知道如果他一旦改变现状会立即得到什么快乐，以及长久以后他会得到多少更多的快乐，这才是销售的正确方式。

（二）需求的公式

1.关于痛苦的逃离

一个人口渴得厉害，这就是这个人的痛苦，他的需求是要买瓶水喝。喝水给他带来的价值是解渴，最终这个人有多口渴，他接受这瓶水的价格就有多高。

另外一个人在沙漠中迷路了，于是他在沙漠中苦苦地走了很多天，终于走到沙漠边缘的时候，水已经喝光了，并且因为身体严重缺水出现了昏厥。这时这个人的痛苦也是口渴，他的需求依然是要喝水，但水能够给他带来的价值就没有解渴那么简单了，而是救命。如果这时有人卖给他水喝，价格就不是问题了，因为他的命值多少钱，这水就值多少钱。

很多客户经理总是有一个错误的自我定位，总认为自己是销售理财产品的人，其实从营销的角度而言，客户经理最需要做的并不是立即销售理财产品，而是创造客户不理财的痛苦感这才是成功销售理财产品的前提。如果客户并没有觉得缺少理财产品是一种痛苦，那么他自然也不会认为你所售理财产品的价值，产品价值没有被客户认知，产品的成功销售自然无从谈起了。

所以客户经理一定要牢记，成功征服客户的第一步并不是自我陶醉式的产品介绍，而是客户不理财痛苦的客观呈现。

2.关于欲望的满足

有些客户最关注的是投资收益，其次才是本金安全等，那这些客户需要满足的并不是对于痛苦的逃离，而是欲望的满足。如同购物，总是说我要什么的人通常是欲望型的，因为他们关注的是自己所渴望的。而那些总是说不要什么的人，通常都是痛苦逃离型的，因为他们所关注的总是自己不想要的。

有些客户希望通过理财实现自己的财务自由，或者实现自己提前退休的计划，这也是欲望的满足。

3.关于价值的创造

当前网上流行一种儿童手机，其中有一项非常重要的功能——GPS定位功能，只要孩子随身携带这种手机，家长就可以随时了解孩子的位置。每个家长都认为自己的孩子是无价之宝，孩子的丢失是任何一位家长都不能接受的事，所以你以1000元的价格卖一部儿童手机给家长，家长可能会觉得比较贵，因为这时家长还没有痛苦，如果你把每年丢失孩子的案件数量等相关信息告诉孩子的家长，再把这款1000元的儿童手机卖给他，他可能就不觉得贵了，因为这时你卖的并不是单纯的手机，而是为孩子的家长提供了保护孩子的新方法。

如果你卖一份保险给一个老板，你与其介绍买保险的收益，不如介绍保险的避债功能。告诉客户，假如一个老板所拥有的企业倒闭了，资不抵债，那么这位老板的所有钱都要用于还债，但他买的保险还会属于他，因为保险不在破产清算范围之内，所以聪明的老板都会给自己留一条东山再起或者养老的退路。你需要这种退路吗？我们卖的不是保险，而是保险的功能。

如果你卖基金定投给一个刚刚参加工作的女孩，你与其介绍买定投的积少成多、聚沙成塔，不如告诉她，你年轻的时候不化妆，不用名贵的服饰，素面朝天也是美丽的，但随着年龄的增长，你会变得不如现在漂亮，到那个时候，你可能需要更高档的化妆品，需要去高级的美容院，需要更奢华的服饰，但问题是你如何保证等你需要这些的时候，你有足够的钱去买呢？我给你介绍一个积累美丽基金的方式——基金定投，这时你卖的不是基金定投，而是这位女孩未来的美丽。

4.关于需求的创造

营销的过程如同种树的过程，先要为树苗挖一个树穴，然后把树苗放进去，用土填平，最后浇水。而在我们当前的销售中遇到的最严峻的挑战并不是客户有需求我们满足不了，而是前来办业务的客户根本没有任何理财需求。

所以我们要学会如何提高客户对于需求的紧迫性。需求分为即刻需求和潜在需求两种，当客户有即刻需求的时候，他才会愿意采取购买行为，我们应该把他的潜在需求，快速地提升为即刻需求。所以一个顶尖的客户经理往往能把一个客户的潜在需求转换成即刻需求。但很多客户经理在只有潜在需求的客户面前，只是不断地强调他买了你的理财产品以后，在未来所能够得到的利益和快乐，这种效果是不会理想的。因为当客户只有潜在需求时，换句话讲，他对现状满意，并没有足够的痛苦时，你告诉他改变之后有多么快乐，这种说服力到底有多大就不言自明了。所以我们需要去提升客户的紧迫性，把他的潜在需求转换成即刻需求。打个形象的比喻，病情越重，他的就医速度越快，客户对于紧迫性的需求越强，他采取购买的行为就越快。

一位先生喜欢摄影，想购置一些专业的摄影器材，但其太太极力反对，认为摄影这个爱好虽然不错，但购置器材的费用过高，有些接受不了。几天以后，这位先生为了让其太太支持他购买摄影器材，与他太太进行了这样一次对话。

先生：亲爱的，你有没有发现，当我们的宝宝慢慢长大到现在三岁的时候，他小时候的那种美妙时光我们再也记不起来了？比如我们刚从医院把宝宝抱回来时，他那么小，那么招人可怜，可现在他长大了，他小时候的样子，我们竟然都快想不起来了，你说是吧？

太太：可不是嘛，我前几天在楼下，看到有个女士抱着她家刚半岁的宝宝，那样子真可爱，只是咱们家的宝宝再也不会有那时的样子了。

先生：就是嘛，人生真的不能给自己留下遗憾。如果咱们没有把孩子成长过程中的那些美妙片段留下来，等咱们老了以后在摇椅上慢慢摇的时候，连个照片都没得看。

太太：不是拍了一些嘛。

先生：咱们家用DV和相机拍的根本不清楚，去照相馆拍场景又比较受限制，比如咱们家孩子第一次扶着沙发走路能拍得下来吗？第一次自己用勺子吃饭你能拍得下来吗？即使可以请摄影师到家里来拍，可那得多少钱呀？！

太太：确实是！

先生：等咱们老了以后拿着这些不清楚的照片和照相馆里那些根本不生活化的照片去回忆孩子成长过程的时候，咱们得多么后悔在孩子小的时候，没有想办法留下孩子成长的美妙片段呀！

太太：那怎么办呢？

先生：其实咱们买个专业的相机，这个问题就解决了。我把技术练出来，在家里想怎么拍就怎么拍，想什么时候拍就什么时候拍，这样一来我们就可以把孩子成长的美妙时光留下了。

太太：那要多少钱？

先生：不到三万块钱。你想想，现在相机的快门寿命最少也有十万次，这样算起来，咱们拍一张照片的费用还不到三毛钱，一次三毛钱留住孩子成长过程的一次美妙时光，你说值不值？

太太：那好吧，本来不打算让你买，不过看在孩子的份上，同意了！

这位先生买了相机以后，他的朋友张先生看到了，也想买一台，可是他遇到了和这位先生同样的问题——太太不允许！

这位先生帮助张先生去说服张太太。

先生：张太太，现在都说女人挺不容易的，上要照顾老人，下要照顾孩子，中间还要防着先生出轨，你有没有这种感触呀？

张太太：呵呵，不都一样嘛，你太太不防着你？

先生：我太太不防着我，因为我没有出轨的动机，你知道为什么吗？

张太太：为什么呀？

先生：男人出轨大多有两个原因，一是有钱，二是有闲。我工作忙，业余我又给自己培养了一个爱好，每天生活这么充实，哪有时间想别的！

张太太：嗯，确实有道理。

先生：你家张先生，事业有成，算是有钱了，你只要给他培养出了业余爱好，把他的时间占用起来，你就可以高枕无忧了。

张太太：业余爱好是他的事，我怎么培养？

先生：听说你家张先生最近也想学习一下摄影，这不是业余爱好吗？再怎么说摄影是一门艺术，不是什么不良嗜好，购买相机也就三万块钱左右。你用三万块钱给你们的婚姻和感情加上一道保险，你说值不值？

张太太：也是，前几天他要买相机来着，让我拦下来了，这样想想也是不应该，我还是应该支持他买，支持他学习摄影。

这位先生的成功并不是依赖言语上如钢铁般的强势，而是如水般的回转。其实让一个人同意你的想法很容易，你需要做的就是让对方明白且相信你说得对，按你说的做可以帮助他解决问题，给他带来快乐。

对于理财热情不高，甚至没有任何理财需求的客户，我们最应该做的不是一味地向他们介绍产品，而是通过高效的问话方式让客户建立起对于不理财的痛苦感以及理财的欲望，只有这样，客户才会产生需求，也就是说你要证明给客户看，他购买你的理财产品不是为了你，而是为了他自己，为了他摆脱当前的痛苦并赢得未来的幸福与快乐。

二、客户需求创造的方法

（一）通过提问引发需求

想通过扩大客户的痛苦或欲望来创造客户的需求，就要学会提问。客户经理对于客户理财需求的创造过程有以下几个步骤，第一是发现客户潜在需求，也就是客户的痛苦点，第二是扩大客户的这种痛苦并提升紧迫感，第三是让他了解今天的改变以后会得到什么快乐，第四是提供解决方案。在这四个步骤当中，客户经理都需要以适当的方式，在适当的时间，提出适当的问题。发现需求时你要提问，你要让他感受痛苦时你要提问，扩大痛苦时你还要提问，要让他感受到快乐时你要提问，甚至你提出理财解决方案的时候仍要提问。所以如何问，这就很重要。

问题分为四大类：信息型提问、痛苦点型提问、痛苦扩大型提问、痛苦解决型提问。

1.信息型提问

信息型提问是大多数销售的开始，首先通过《客户锁定》章节所教的技巧锁定客户，建立与你沟通的意愿，然后通过一系列的信息型提问来了解客户的现况，这属于诊断。客户是病人，而你是医生，病人来了，你首先要诊断，他现在是什么状况？头疼还是肚子疼？是失眠还是怎么回事？这就是状况。以下是标准的信息型提问。

你从事什么工作？

住得离我们网点近吗？

你之前有没有投资过基金？

你喜欢什么理财产品？

你账户里的这些钱最近用不用？

你觉得A股市场未来前景如何？

你购买过保险吗？

信息型的提问价值很低，因为客户从你的提问当中并没有得到有价值的信息，在这个阶段客户是为你服务，而不是你在为客户服务，他早就知道你的状况了，你问他答，甚至他还不一定愿意答。所以信息型的提问只是销售的一块敲门砖，你不要提太多的信息型提问，否则客户会很烦，容易失去耐心。信息型的提问一般不应超过五个，超过五个就太多了，客户就会不耐烦了。

在不同的销售步骤正确地提出这四种提问，能得到良好的效果。其中，信息型的提问是为了了解客户的现状与相关信息。

客户经理：您好，请问您办理什么业务？

客户：我有五万块钱，一时半会儿用不到，我想先存起来。

客户经理：那您准备存几年呢？

客户：存五年吧。

客户经理提出了两个很明确的信息型提问，当客户回答了你提出的这些问题后，我们也就知晓了客户此行的目的（定期存款），更帮助我们找到了客户的实际需求与痛苦点（存款收益难以抵得过物价的上涨）。

2.痛苦点型提问

信息型提问是解决困难的第一步，你不知道客户的困难在哪里，你如何去解决？所以当你通过三到五个信息型提问，了解了客户状况之后，接下来就应该立刻进入痛苦点型提问，目的是发现客户的困难及需求。

比如说问客户：“先生，您在未来养老方面的困难还有哪些？”

但我建议不要讲“困难”两个字，因为客户不太喜欢在你面前表现出他有很多困难，好像他这个人很无能，什么事都干不好似的，不要用“困难”，用“挑战”代替“困难”。

问客户：先生，您在未来养老方面的挑战还有哪些？

在使用痛苦点型提问的时候有几个原则可以帮助你把问题问好。

第一个是金牌与饿狼的定律。建议你进行痛苦点型提问的时候采用双向提问，可以扩大你提问产生的价值。比如说你这么问：“张先生，请问，您最关心的是本金安全，还是投资收益？”本金的安全是饿狼，投资的收益就是金牌。

第二个是群体跟随效应。通过这个原则可以提高客户的配合度。有时候问题问得不好，客户根本不愿意回答你，所以会给你造成障碍。运用群体跟随效应增加客户回答你的提问的配合度，因为如果客户知道别人也有这种问题或是状况，就会比较愿意积极配合。举个例子，陈先生是一位老师，我们可以讲：“陈老师，我们很多从事教育工作的客户都特别关心自己辛辛苦苦积累下来的财富会不会缩水，不知道您是否对此也很关心呢？”

第三个是跟进式提问。要当个好的发问专家，你必须要懂得挖掘更深层的答案和信息，有一句话讲得非常好，地图本身并不是实际的地域，比如北京市有北京市的地图，但北京市地图跟北京市一模一样吗？完全没有任何误差吗？那是不可能的，首先，大小就不知道差了很多倍，其次你能在地图上找到这一个城市的每一条小胡同，每一个地方，而且完全没有遗漏吗？我想这也很难，这代表什么意思？地图仅代表一个人所传递的想法和答案，他自己内心里真正的思维和想法才是实际的北京市。几乎每一个人在与人进行语言沟通的时候，都不能百分之百地把自己的想法完整无缺、毫无遗漏地表达出来，这也是人在自我沟通及与他人沟通当中所碰到的最大的一个问题。所以当你提问以后，客户不一定会给你非常明确的答案，比如说保本，有人认为不亏本就算本金安全，还有人认为不仅本金不亏，至少还要得到不低于同期活期存款利息的收益才算不亏，所以你要更深入地去向客户提问。

接以上案例。

客户经理：先生，您有没有发现我们存款的收益难以抵得过物价的上涨呀？

这个问题就是很典型的痛苦点问题，通过这个问题我们可以很容易地掌控客户的思维，把客户的注意力集中到存款的收益与物价上涨的比较上来。当客户关注到这个问题，那么我们也就锁定了客户的注意力。

3.痛苦扩大型提问

对于现状感到满意的人不会有购买欲望，而对于现状有着极大不满与痛苦的人，他的需求才会强烈，所以痛苦扩大型的提问非常重要。

痛苦扩大型提问是想让你的客户认识到，如果不解决他现在面临的问题，那么他将面临哪些影响和损失，并且要把这些损失加以扩大，不但要同他讲直接损失，还要讲间接损失。比如客户在账户中有大额活期存款闲置，我们不仅要算他因为不投资我们的人民币理财已经损失了多少钱，而且还要算如果他依然不投资我们的人民币理财产品，在未来会损失多少钱……

你可以问客户：

您有没有发现，十年间房价涨了好几倍？

您有没有发现，五年前朋友小聚一下才一两百，现在则需要三五百？

如果您存款的购买力这样缩水下去，结果会是什么样子？

这些问题全部是痛苦扩大型提问，当客户听到这些问句时，就能真实地感受不理财的痛苦了。当然我们的目的也就达到了——只有客户感受到了痛苦，他才会有意愿通过投资理财产品来改变现状。

4.痛苦解决型提问

痛苦解决型提问用来发掘客户财务方面的需求及困难，以及扩大客户不理财的痛苦之后，就用痛苦解决型提问把客户注意力移转到我们提供的理财解决方案上来，进而推动进入下一个环节——理财产品介绍。在提供客户理财解决方案之前，你应该要先提个问题，提起客户更大的兴趣，为你下一步的产品介绍解说做一个很好的铺垫。“陈先生，我想接下来我可以花10分钟时间跟您解说一下如何解决我们刚才所讨论到的每一个问题，您觉得好吗？”如果前面做得非常好，客户就会说：“好，你有什么解决方案？”这时候客户就主动要求你进行产品介绍。

解决型提问是一个非常好的检测工具，如果客户对你讲他没有时间，有时间再约你谈，或者说让你等他电话，那说明你的客户不想继续，那么一定是某些环节出了问题。因为一个真正知道有病，而且感觉到病痛的人，不应该不想去看医生赶紧解决他的病痛的。他跟你说不想看医生，肯定你前面出了问题。

如果你前面几个步骤都正确，他会积极询问解决方案，问题是客户不愿意老是让别人告诉自己怎么做，客户不喜欢被人家说服，客户不喜欢太被动，那就让客户主动提出要求你进行产品介绍。这里有一个很好的选择：假设问句法：“陈先生，假设我有一种很好的理财方法，能够帮您解决目前您所面临的财务状况，您想不想了解？”或者之前提过的：“我们银行的员工早就不存定期存款了，因为定期存款的收益实在没有办法抵得过物价的上涨，我们有更好的理财方式，您知道我们是如何投资来实现我们财富的保值甚至增值的吗？”

通过信息型提问收集客户的信息，并找到客户的痛苦点；通过痛苦点型提问，把客户的注意力集中到我们提出的客户痛苦点上来；再通过痛苦扩大型提问让客户客观地认识到自己不投资、不理财将会面临的巨大损失与严重后果；最后通过解决型提问，激起客户对理财产品的兴趣与好奇心，并建立改变现状的强烈意愿。

痛苦解决型提问能把客户的注意力从需求移转到解决方案上，它的价值当然是最大的。我们依照顺序进行逐步提升，这个顺序不能乱，大多数购买行为都是感性的，都是感情化的，客户需要良好的感觉。人跟人之间的沟通最重要的是要感觉良好要让客户感觉购买你的理财产品是一种明智的选择。信息型提问和痛苦点型提问属于理性范围，当你和客户进行沟通的时候，他是理性的，只有痛苦扩大型提问和解决型提问是属于感性范围的，它们会让客户在情绪上感受到痛苦，并感受到问题解决之后的快乐以此促成他的购买。

5.参考话术

■ 带孩子的家长

信息型提问

这是您家小孩？

几岁了？

上幼儿园了吗？

男孩女孩？

多重呀？

痛苦点型提问

您有没有感觉到现在养育一个孩子需要的费用越来越高了啊？

孩子要上幼儿园了？现在教育费用很高，您感觉呢？

有没有觉得现在孩子的花费越来越大了？

痛苦扩大型提问

您知道一个孩子从出生到大学毕业需要花多少钱吗？

现在的教育投入那么大，您为孩子将来的教育费用做好准备了吗？

孩子毕业以后您准备给他买房子吗？那个时候房价您估计得多少钱一平方米呀？

您知道××学校的赞助费是多少吗？

痛苦解决型提问

您知道怎样理财才能不会为孩子的教育与生活费用发愁吗？

通过投资风险小、收益高的理财产品，为您的孩子准备未来的教育基金是您理想的选择，您说是吧？

■ 刚买完菜的阿姨

信息型提问

阿姨，您买了这么多菜啊？

阿姨，刚买菜回来吧？

阿姨，还没有做饭是吧？

阿姨，您退休了吗？

痛苦点型提问

您买这些菜花了多少钱？

您去买菜了？现在西红柿多少钱一斤了？

您有没有发现菜价越来越贵了？

您买这些菜没少花钱吧？

痛苦扩大型提问

五年前您买这些菜用多少钱，现在又花了多少钱？物价是不是在飞快地上涨啊？

五年前西红柿多少钱一斤，现在呢？

不仅菜价在涨，什么都在涨，您发现了吧？

现在两块钱一斤的青菜好像很少了，基本都要三四块钱一斤了吧？

我们工资涨的速度根本跟不上物价上涨的速度，您说是吧？

痛苦解决型提问

什么都在涨就意味着您养老成本增加，如果您准备了足够多的养老金这就不是问题了，您说是吧？

如果能让您的钱保值，甚至增值，您晚年生活保障就有着落了，您说是吧？

■ 农民工

信息型提问

师傅，您老家哪儿的啊？

在哪儿上班？

工资按时发吗？

老板给你们买保险了吗？

痛苦点型提问

你们工地安全吗？有没有发生过安全事故？

你们工地有工人受过伤吗？

你是家里的顶梁柱，如果你没有收入了，家里的生活肯定会受到很大影响对吧？

有没有安全保障，万一出现状况由谁来解决？

每个月寄完钱你自己剩下多少？

现在物价涨得这么厉害，挣的钱够花么？

痛苦扩大型提问

你们单位受伤的同事后来怎么处理的？

农民工工资是家里的主要收入来源，你有没有见过因为农民工受伤导致家里失去经济来源的？

你有想过如果你没有收入了，你的家庭会过上什么样的日子吗？

痛苦解决型提问

如果通过我们银行的银保理财方式，一方面让你的钱获得收益，另一方面让你和你的家庭得到一份保障，您说好不好？

很多农民工兄弟有钱都不存定期存款了，因为定期存款只有利息，没有保障功能，你知道他们都投资什么吗？

■ 批发站业主

信息型提问

最近生意挺好吧？

最近忙吗？

您今天来办理什么业务？

痛苦点型提问

您有没有感觉到钱越来越难赚了呢？

您有没有感觉到产品进价/成本越来越高了呢？

您有没有感觉到利润越来越低了呢？

您有没有感觉到钱越来越不值钱了呢？

痛苦扩大型提问

不仅您这个行业的钱难赚，其实其他行业的钱也都越来越不好赚。

成本高了，您的利润就低了，是吧？

很多老板说他们赚的钱还不够给员工发工资的呢！

钱越赚越多，可是钱却越来越不值钱了，有没有？

您光顾赚钱了，您也应该想一想，物价涨得这么快，您赚到的钱以后不值钱了怎么办？

痛苦解决型提问

我们有好的理财方法，不仅能让您赚钱，更能让您的钱帮您赚钱，您知道我们是如何帮您做到的吗？

如果我们有好的理财方法，不仅能让您的钱现在值钱，而且能让您的钱在未来还值钱，您想不想来了解一下？

三、客户的痛苦点

（一）客户不理财的痛苦点

1.养老问题

你拿什么养老？中国实行的是计划生育政策，一个家庭只能生一胎。这里面最致命的问题是如果失去了这个独生子女怎么办？据人口学专家、《大国空巢》笔者易富贤先生根据人口普查数据推断：中国现有的2.18亿独生子女，会有1009万人在或将在25岁之前离世。这意味着不用太久之后的中国，将有1000万家庭成为失独家庭。北京市人口计生委副主任彭彧华介绍，未来三年，政府将通过“暖心计划”，每年为每位失独者出资2800元，购买包括养老、医疗、意外险、人寿险、女性安康险在内的综合性保险。如果失去独生子女，他们将怎么面对以后的生活呢？即使你有钱，是不是生病了也需要人把你送到医院？到了是不是还要有人守在病房？这都是一系列很残酷的问题。你老了以后谁来养你？养儿防老，现在是养儿啃老。

比方说一个男孩儿，他的家庭有爷爷、奶奶、姥爷、姥姥、爸爸、妈妈和他，女孩儿也是有爷爷、奶奶、姥爷、姥姥、爸爸、妈妈，那么请问这对小夫妻需要赡养多少位老人？12个老人，这就是典型的421家庭。现在很多孩子大多都是爷爷、奶奶、姥姥、姥爷、爸爸、妈妈都健在，再生个孩子就是四世同堂了，而且未来这种四世同堂的情况会非常普遍。一个小家庭三代以内就得赡养12个老人。

我国规模最大的“婴儿潮”出现在1962～1973年。十年间全国共出生近2.6亿人，年均人口出生率达到33‰。之后，人口出生率从20世纪80年代的20‰逐步递减到近几年的12‰左右。正是这波最大规模的“婴儿潮”创造了改革开放后“中国制造”的经济奇迹。但婴儿总会老去，2000年中国开始进入老龄化社会，劳动力成本不断提高，使得物价和养老成本飞速飙升，经济增速放缓成为必然。

2012年，中国总劳动力达到顶峰之后，快速下降，总劳动力减少趋势预警国力衰退。2016年，我国人口开始负增长。2020年，出生于最大“婴儿潮”的人口将陆续开始退休，社会养老压力剧增。由此导致的社会问题愈加严重。中国法定退休年龄可能被推迟到65岁。2030年，每年只出生600多万孩子，大国空巢，中国将面临严重的经济难题。2050年，中国60岁以上的人口将超过4.38亿，80岁以上完全丧失劳动力的人口将达到1亿。

中国面临的问题，除了劳动人口的减少，还有生产效率提升的缓慢。应试教育培养出来的人，创新能力低下，十年来，山寨仍是最快的谋利手段。如果未来的科技创新不能使我们从需要大量人力的低端产业链中解脱出来，使得每个人可以创造更多的财富，那么经济增速将大幅受限，在养老问题上，结出的只会是一个苦果。

500万元，真的够养老吗？到时候的退休金又是多少？

这一切都是未知数，同样是未知数的还有人口红利变化会带来多大影响，福利保障未来会怎样变化？十年来，随着人们一天天走向退休，这个话题始终没能让人轻松，但未来养老难题的解药，在专家反复的争论和市场不断的发展中，得以初露倪端。

光靠攒钱很难满足养老

养老需要多少钱？这是十年来很多人反复演算的问题，到现在也没有一个标准答案。但是多数人都知道，这是一个天文数字。

造成这种情况的主要原因就是通胀。近几年高高的CPI数据让很多人都领教了通胀的力量，也亲身感受到现在的1000块钱还不如20年前的100元值钱。那么30年后会是什么样子？

假如你现在已经是中产，60岁退休之前已经攒下了2000万元，用这笔钱来过剩下的30年老年时光，那么每个月可以花费10.29万元，这听起来是一个不错的数字。

但是，如果我们参考一下过去30年的通胀比例10%，假设未来30年的通胀也是这个数字，那么30年后的10.29万元，只相当于现在的5900元，也就是一个普通白领的月收入。这对于现在已经养尊处优的你，是否少了点？

退休前攒下2000万元，对于多数人来说，还是一个遥远的目标。对普通人来说，养老的好坏更在于年老时社会的经济发展状况，也就是当时整个社会能够创造多大的财富，以及这个财富怎么去分配。所以不是说退休前存钱存得多，到老年就一定会好过。不管一个人现在多有钱，未来不确定的通货膨胀率都可能把人“洗穷”。而对于连退休金都没有的无保人员，如果手中没有为自己积攒充足的养老金，将面临更大的危机。

世界银行退休金替代率的理想标准是70%，而我国城镇企业职工养老金的替代率只有25%，即你只能拿到退休前收入的25%左右，收入直接少了3/4。而公务员、事业单位员工的替代率在90%左右。所以对于体制外的人来说，社保只能提供基本保障，退休前积累足够的养老钱更为迫切和重要。若过惯了一个月花1万元，而退休后只能拿2500元，再没有其他来源的你，生活品质必然大幅下降。（http：//money.hexun.com/2012-10-18/146902115.html）

2.子女教育问题

中国青少年研究中心家庭教育研究所最新调查显示，在义务教育阶段，我国城市家庭教育支出平均占家庭养育子女费用总额的76.1%，占家庭经济总收入的30.1%。一个普通城市家庭的三成收入花在了子女教育上。

这是中国青少年研究中心“中国义务教育阶段城市家庭子女教育支出研究课题组”近期得出的研究结果，基于2011年5月和6月开展的，针对北京、广州、南京、哈尔滨、石家庄、西安、成都、银川八个城市近5000名中小学生家长的问卷调查。

从整体来看，当前义务教育阶段城市家庭每年在子女教育方面支出的平均费用为8754.4元。在调查的家庭中，有36.6%的家庭平均每年教育支出在9000元以上，甚至有2.8%的家庭的子女教育支出超过30000元。然而，家庭教育支出中，用于包括学杂费、食宿费、学习用品费、春秋游、夏令营在内的基础性教育支出上的费用比例，平均仅占家庭教育总支出的19.8%。也就是说，在义务教育阶段，城市家庭的教育支出大多数花在了课外辅导、择校等方面。（http：//news.cntv.cn/20120420/123828.shtml）

大学教育的花费就更高了，根据笔者在课堂上做的调研，近三年毕业的大学生在大学的花费大多为十几万元，这个数字对于城市家庭而言还可以应付，但对于农村家庭而言就可能是一个天文数字了。

3.物价上涨与货币贬值的压力

现在是物价不断上涨，而收入大多原地踏步变化不大，这就意味着我们的消费能力在逐年下降。客户不理财，就会面临这些痛苦，特别是钱变得越来越不值钱，同样是一百元人民币，每年能够买到的东西在逐渐减少，这就是通货膨胀造成的货币贬值。很多居民都反映这些年生活幸福指数与生活水平都下降了，主要原因是收入这些年没有明显的变化，而物价却在逐年上涨，所以生活水平不如以前了。

（二）说服客户三步曲

传销这些年有愈演愈烈的趋势，深陷其中的不仅有博学多才的知识分子，也有经历过人生起伏的中年人，更有历经过人间沧桑的老年人，传销为什么有这么大的魔力呢？是怎样把不相信传销的人洗脑成传销信徒的呢？有一次笔者被一深陷传销的朋友拉去听了场讲座，销售的产品为水净化设备，内容如下。

■ 第一步讲概念

大多会先强调我们现在挣钱都很难，花钱都很容易，吃的不卫生，生病的越来越多，然后讲挖井的和尚和挑水的和尚，讲他们公司的实力，全球有多少国家有他们的分支机构，他们有多少营销人员，他们的制度多么有优势，可以使2个人变4个人，4个人变8个人，8个人变16个人，16个人变32人……，最后讲你可以在多么短的时间内赚到多少钱！

其实这些内容对人的影响是有限的，毕竟很多来听讲座的人都是带着防范心理来的。

■ 第二步做实验

这个传销团伙是销售水净化设备的，于是他们做起了实验，将矿泉水、纯净水、自来水，还有他们设备净化后的水分别倒入了不同形状的杯子里，同时解剖了几个青蛙，再把青蛙的心脏放到不同的杯子里面，看哪个杯子里面青蛙心脏跳动的时间更长，以证明哪一种水对人的身体是最好的。自来水里的青蛙心脏，一会儿就完了。矿泉水和纯净水里的也不行了，唯独净化水浸泡的青蛙心脏跳动了很长时间。真正的原因是什么呢？原来他们在杯里撒了盐。我们输液是用0.9%的氯化钠，也就是生理盐水？他们撒盐就是把水变成了生理盐水，这其实是一种障眼法，如果你不了解内幕，自然就会信以为真了。

■ 第三步现身说法

做完实验后，一个穿着非常光鲜的人走上台来进行事业分享：我原来可穷了，挤在一个只有几平方米的小房间里。后来我遇到我生命当中的贵人某某，他给了我一次事业发展的机会，我现在终于赚到钱了，终于住上别墅了，现在银行存款都8位数了，我真的很幸运，遇到了××，他让我现在得到了幸福，我一定要跟他一直干下去。

然后是产品分享：很多人上台现身说法，介绍自己的经历，都是喝这个设备净化后的水治愈了自己的某种病，甚至其中不乏当代医学定义的不治之症。

谎言重复100次变成真理！那些在思想上防范能力比较差的、希望快速致富的都慢慢地被成功洗脑，成了传销的信徒。

“洗脑”其实是一个中性化的词，我们的家庭教育、学校教育、社会教育，其实都是一个洗脑的过程，关键是往人脑里洗入了什么。为什么中国银行业那么多好的理财产品，客户却拒之于千里之外，而把自己辛辛苦苦大半生的积蓄大把大把地投入到非法的传销市场当中去呢？事实就是传销的影响力更大。我们也要去教育客户，改变客户，让客户对理财有理性客观的认识，我们也需要用讲概念、做实验、现身说法的方式去教育客户，改变客户。

■ 讲概念

我们不要一味地向客户推销产品，教育客户并让客户接受我们的理财理念、掌握理财技巧、改变对理财产品的错误认识，也是我们工作的一部分。

■ 做实验

客户经理用白纸与计算器来营销胜过拿着一张理财产品的宣传彩页讲半天，因为客户只会认同他自己看到的客观事实。我们在介绍理财产品的过程中，也要多讲一些发生在我们身边的实例，比如菜价、房价……因为人对事实无法反驳与抗拒。

■ 现身说法

去饭店吃饭，你认为哪道菜是最安全的呢？肯定是厨师吃的那道菜。客户会认为哪款理财产品是银行所销售的理财产品中最好的呢？那自然就是银行员工自己买的那款了。客户问你一款理财产品好不好，你一句话就可以给客户强大的信心——我也买了！前提是你真的买了，不要欺骗客户，否则你被拆穿后，损失会更大！

（三）客户需求创造三句话

1.您有没有发现五年时间内物价翻了一番？

对于这句话客户一般很难反驳，因为在笔者大量的课程互动及网点实践中都验证了这句话，不论是女士去美容、烫发、购买衣物，还是男士去饭店应酬，不论是老人去菜市场买菜、去药店买药，还是儿童去街边买小吃，整体上来讲，对于我们经常消费的物价翻了一番这个观点，大家都表示认同。当然电子类商品和汽车的价格并没有翻一番，但这两类商品在家庭销售支出中不属于经常性消费商品。

如果我们的营销人员可以在这句话的后边加入几个关于物价翻番的案例，那效果就更好了。毕竟客户无法抗拒与反驳真实发生的事实。

应用案例

一次在与一位老板聊天时，笔者用到了以下话术。

笔者：张老板，您有没有发现五年时间内物价翻了一番？

张老板：有吗？

笔者：冒昧地问一下，您住的房子如果五年前买多少钱一平方米？

张老板：两万元左右吧。

笔者：那现在多少钱一平方米呢？

张老板：那可要五六万元了。

笔者：张老板，如果这样算来，五年时间内房价涨了可不止一番了，您说是吧？

张老板：确实是。

2.那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，因为现在的100万元只相当于五年前的50万元了，您说是吧？

只要客户认同第一句话，那么这句话客户就无法反驳了，因为这句话是对前面那句话的延伸。这句话只对于有钱人有效，如果一个人没有钱的话，他听了这句话感触也不会很强烈，因为1万元跟5000元区别不是很大，但如果千万富翁听到这句话，感觉可能就会不同了，因为1000万元和500万元区别非常大。

3.那您的钱再这样放下去会变成什么样子？

如果你要威胁一个人，最好的方式并不是过去打他一顿，而是让他相信你一定会打他一顿，但他并不知道你会在什么时候与在何种场合打他一顿，那么他一定会陷于恐惧当中。我们要让客户感受到不理财的痛苦，并不是要你直接把客户不理财的痛苦告诉他，而是引导对方自行感知到这种痛苦。所以问话变成了我们最佳的选择，因为通过问话我们可以让客户感知到这种痛苦，并且客户对于自己的答案不会有任何的抗拒与反驳。如同你如果直接说“如果你不理财，你的钱会不断贬值，能够买来的商品会越来越少”，虽然你说的有道理，但客户会出于逆反或者自我保护的意识来反抗你，即使客户没有直接表示出来，他心里也未必认同。

所以我们在营销客户的时候：不谈产品，先以痛苦创造客户理财的需求。

四、案例

（一）痛苦式销售法

1.发现并锁定客户

客户经理要先识别客户，知道到底谁是有钱人，之后再学会吸引客户。吸引客户要抓住两点：一是好奇心，二是痛苦感。运用好奇心和痛苦感可以让对方想走走不了。“您好，请问您要办理什么业务？现在把钱存起来实在是太亏了。”这就是发现并锁定客户。“您好，请问您办理什么业务？”这是发现客户，客户若说定期存款，你就说：“您现在把钱存成定期存款实在是太亏了。”这句话激发了客户的好奇心和痛苦感，通常客户会问你怎么亏的？这样我们就从被动走向了主动，从我们推销，变成了客户主动了解的营销。

2.找到痛苦点

客户问我们存款怎么亏的，就代表我们已经找到了客户的痛苦点，那就是通货膨胀、物价上涨造成的货币贬值。很多企业有一个企业文化——把客户当成上帝！其实这也只是一句口号，如果这些企业真的把客户当成上帝的话，你会赚上帝的钱吗？你会违背上帝的意愿吗？你会拒绝上帝的要求吗？其实我们应该把客户当成患者，把自己当成医生，我们要通过自己的专业知识和技能，去为客户解除不理财的痛苦和烦恼。所以找到客户的痛苦，就如同医生找到病人的病症，这样再把销售进行下去就容易多了。这时我们可以同客户讲：您有没有发现五年时间内物价翻了一番？然后给客户举出一些有说服力的例子来。

3.扩大痛苦感

比如前面案例中提到的那句话：“那就意味着您的财产五年之内缩水了50%，因为现在的100万元只相当于五年以前的50万元了，您说是吧？”在中国很多地方五年前50万元就可以买一套别墅，现在需要100万元才可以买得来。最后一句话，“您的钱再这样放下去会变成什么样子呢？”这个过程不仅找到了客户的痛苦点，而且还扩大了痛苦，“五年时间内物价翻了一番，”这就是找到对方的痛苦点；客户如果认同，就等于承认自己的财富在五年之内就缩水了50%，这就是扩大痛苦；最后一句话继续扩大痛苦，“那您的钱继续放下去会变成什么样子呢？”他只能回答越来越不值钱。

4.创造需求

前面提到这么一句话：我们银行的员工早就不存定期存款了，因为定期存款太亏了，定期存款的收益根本抵不过物价上涨的部分，我们有更好的理财方式，您知道我们的员工通常是怎么理财的吗？”这就是我们见到客户不讲理财产品而是创造需求的一个模型，痛苦式销售法。

（二）关于痛苦式销售法的小品

老师：在小品《卖拐》中，范伟有买拐的需求吗？

学生：没有。

老师：范伟并没有痛苦，赵本山给他创造了一个痛苦出来，并且扩大了这个痛苦，于是建立起了范伟买拐的一种需求，最后顺利地把拐卖了出去。骗人的东西都能够卖出去，为什么我们银行这么好的理财产品就卖不出去呢？我个人认为和我们销售技巧有一定关系。很多人认为销售技巧在产品上面，我认为销售技巧不在产品上面，而在和客户沟通上面，在客户身上，你能不能影响客户，能不能去驾驭客户变得非常重要，这个销售方法的灵魂就是简单的两个字：痛苦。

我们购买商品，要么是追求快乐，要么是逃离痛苦。一个女孩买了一个手镯，购买的原因可能有两个，第一种情况是好多人都有手镯，如果她没有手镯感觉没面子，这种情况不叫追求快乐，而叫逃离痛苦；还有一种情况是她感觉手镯很漂亮，能衬托她优雅的气质，这和第一种情况性质是不一样的，这就是追求快乐。再比如有个男孩刚刚大学毕业，他可能也会想有一套属于自己的房子，但这种想法可能并不是特别强烈，若他已经30多岁了，和女朋友感情长跑都跑了8年了，就差一套房，否则丈母娘不让女儿同他结婚，那么他对房的渴望就会非常强烈。因为年轻时对房的需求并不强烈，有房更好，没房也行，这时他买房是追求快乐。而这位先生已30岁，为了结婚买房就是希望逃离痛苦。让他把所有的钱掏出来买房，而且还背负债务，可能二十多岁的人不太愿意，但是一个三十多岁的人着急结婚，他就会心甘情愿？所以要改变一个人最好从痛苦入手。

下面做一下《卖拐》的销售流程分析。

小品“卖拐”台词

高秀敏：啊——大忽悠！大忽悠！

赵本山：喊啥大忽悠，今儿出来卖这玩意儿，别叫我艺名行不行？

高秀敏：孩儿他爸。

赵本山：嗯。

高秀敏：要我说这个拐就别卖啦！

赵本山：因为啥呀？

高秀敏：这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意儿啊？

赵本山：你废话，不卖了，做这副拐又搭工又搭料，一天一宿没睡觉，不卖不赔了吗？

高秀敏：哎呀，那这满大街都是腿脚好的，能卖出去吗？

赵本山：你还不了解我吗？还管我叫大忽悠呢。我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过得挺好，我给他忽悠分别了。今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！

高秀敏：哈哈，你可拉倒吧。

赵本山：信不信？

高秀敏：我就不信人家好好的腿你就能给人忽悠瘸了？

赵本山：你看吧，这就是我强项。

高秀敏：我还不知道你那强项，我孩他爸可有意思了，听说人家买马上人那儿卖车套，听说人买摩托上人家那儿卖安全帽，听说人失眠上人家那儿卖安眠药，听说人家——

赵本山：别说了，这叫市场，抓好提前量！

高秀敏：你那提前量也有打失误的时候！

赵本山：这拐打失误了。

高秀敏：听说锁柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做这副拐，结果人家砸重了，出院以后直接坐轮椅了，这拐没卖出去，哈哈哈……呵呵呵……哎呀……

赵本山：别着急，今天我就把这副拐卖出去。

高秀敏：那这满大街都是腿脚好的，谁买呀？

赵本山：媳妇儿，今儿个咱们专门找个腿脚好的卖给他，看看我大忽悠的能力。

高秀敏：那你恁么的你不是骗人么？

赵本山：愿者上钩，懂么？帮我喊两句。

高秀敏：我不会忽悠，你自个整得了。

赵本山：看我眼色行事，好不？哎，来人了，喊！

高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！

范 伟：我说你瞎指挥啥呀你啊？你知道我要上哪儿你就让我拐呀你啊？

赵本山：喊卖。

高秀敏：卖噢！卖！

赵本山：卖啥呀？

高秀敏：拐！

赵本山：连上。

高秀敏：拐卖了噢！拐卖了！

范 伟：嗯？怎么回事儿？谁要拐卖你呀？

高秀敏：不是，他拐卖了。

范 伟：你要拐卖呀？

赵本山：你啥眼神啊，拐卖，拐卖我能拐卖这样的，你买呀？

范 伟：你们到底怎么回事儿这是。

赵本山：啥事儿啊，你多管闲事儿！

高秀敏：我们俩是两口子，在这玩呢！

赵本山：呵呵呵，没事儿玩呢！

范 伟：这两口子，大过年的卖媳妇儿玩。哎呀——

（以上内容为发现客户）

上段内容是赵本山和高秀敏利用好奇心原理，把范伟吸引了过来。人因为好奇会做很多事情，有一次我看路上很多人在那看，然后看了半天什么都没有，看的人越来越多，我就问旁边靠前的人怎么了，他说刚才这里发生了车祸，不过现在已经将伤员送到医院救治，事故车辆也被运走了。只是因为好奇心站在这里的人有多少！有这样一个笑话，好多人都看天，问他们“你为什么看天”，最早的那个人说，我鼻子破了，流鼻血了。

赵本山：站下！非常严重。

高秀敏：啥呀？

赵本山：太严重了。

范 伟：说啥呐？

赵本山：呵呵，没你事儿——

高秀敏：什么玩意儿严重啊？

赵本山：应该告诉他——不告诉这病，危险——没事儿，我这看出点问题来，媳妇儿不让我说，你也不能信，你走吧，没事儿——呵呵——没事儿——走——

范 伟：神神叨叨的——你可真是——

赵本山：就这病发现就晚期！

范 伟：你怎么回事你啊？大过年的说点好听的！怎么回事儿！

赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信。

范 伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？

（以上内容为锁定客户）

上段内容是赵本山锁定客户的过程，刚开始范伟过来看看只是出于好奇，当他发现事实并不是他想象的贩卖人口，于是他就想离开，但当他要走时，赵本山把话术升级，不仅仅使用了好奇心，还使用了痛苦感，让范伟在自己的内心当中产生了一个巨大无比的问号——别人为什么说我身体有问题？这是不是真的？

赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！

范 伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？

赵本山：你是做生意的大老板——

范 伟：啥？

赵本山：那是不可能的。

范 伟：废话，大老板有骑这个出来的吗？

赵本山：在饭店工作。

高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？

赵本山：身上一股葱花味——是不是饭店的？

范 伟：那——你说我是饭店干啥的？

赵本山：颠勺的厨师！

范 伟：咦？

赵本山：是不？

高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？

赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是厨师不？

范 伟：哇，行行行——算算算你猜对了。

赵本山：别算，是不是？

（以上内容为建立信任）

上段内容是赵本山同范伟建立信任的过程。要想说服一个人，首先要让对方相信你，如果对方连你这个人都不相信，他会相信你的产品与服务吗？但反过来讲，如果对方相信了你，难道你还怕自己的产品与服务不被客户所接受吗？赵本山成功了，经过这个过程，范伟不再把赵本山当成骗子，而且在他自己的内心当中，把赵本山当成了自己的医生。

范 伟：啊，呀呀呀，是，是。那你刚才怎么地说我，说什么又是严重了，又是晚期，那是怎么回事儿？

赵本山：你能信吗？

范 伟：我我我——我信！

赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想——真的。

范 伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？

（以上内容为找到痛苦点）

以上过程中赵本山在探索、引导发现范伟痛苦点，如果赵本山直接把一个部位告诉范伟，说“你最近这个部位不舒服，”则失败的概率比较高，因为赵本山也不知道范伟内心是怎么想的，所以最好的办法就是引导范伟，让他自己说出来。如果范伟说出了这个部位，那么赵本山就成功了，原因有两个，第一，范伟不能反驳自己讲出的症状，第二，赵本山得到了范伟的痛苦点，也找到自己的发力点。沿着范伟指出的部位，把痛苦扩大下去，那么范伟对于拐的需求一定会被创造出来。“你最近有没有感觉到身体某个部位和过去不一样”，任何一个人仔细想想都有，我这有皱纹了，有斑了，或者是我肚子比原先大了，我老是感觉腰痛。范伟自己讲出来的问题自己不容易拒绝，但赵本山直接跟他说的话他却未必认同，所以一定要让他自己讲出痛苦点。

赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你的脸为什么大吗？

范 伟：为啥？

赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。

范 伟：那是哪憋的呢？

赵本山：腰部以下，脚往上。

范 伟：腿呀？

赵本山：对头！

范 伟：不对，我腿没啥大毛病！

赵本山：走两步！走两步！没病走两步！走！

范 伟：行行——走两步走走走两步走两步走两步——

赵本山：停！你鞋没毛病吧？

范 伟：有啥毛病呀？

赵本山：一跟高一跟低？

范 伟：这这——这是旅游鞋死跟的！

赵本山：对头，就是你的腿有病，一条腿短！

范 伟：没那个事儿！我要一条腿长，一条腿短的话，那卖裤子人就告诉我了！

赵本山：卖裤子的告诉你，你还买裤子吗？谁像我心眼儿这么好哇？这样吧，我给你调调。信不信？你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲落，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！（范伟配合做动作）

赵本山：停！麻没？

范 伟：麻了。

高秀敏：哎，他咋麻了呢？

赵本山：你跺，你也麻！

赵本山：麻没麻？麻没？

范 伟：麻了——

赵本山：走起来，走起来！别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！走！走走走！走，快走！走，别想，你跟我走好不？走起来，一点一点就好了，走——

（范伟配合做动作）

范 伟：哎呀，哎呀，哎呀——哎呀我的妈呀！

赵本山：你走！

高秀敏：好腿给忽悠瘸啦！

范 伟：什么玩意儿你说？

赵本山：你看着没，我媳妇儿都看出来了，她说你忽忽悠悠就瘸了。

范 伟：大姐呀，那这早咋没发现呢？

高秀敏：早你没碰见他，你早碰见他早就瘸了。

赵本山：我早就给你调过来了——

范 伟：大哥，这是怎么回事呢？这？

赵本山：别着急，你呀，小的时候，崴过腿。

范 伟：没有啊，我这只崴过呀？

赵本山：转移了！不知道吧？后来你的职业对你很不利，原来你不是颠勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，越来越重——轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！

（以上内容为扩大痛苦感）

以上的这段内容是赵本山极力扩大范伟痛苦的过程，分别使用了：

激将法：走两步！走两步！没病走两步！走！

引导法：这样吧，我给你调调。信不信？你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲落，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！

暗示法：走起来，走起来！别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！走！走走走！走，快走！走，别想，你跟我走好不？走起来，一点一点就好了，走——

恐吓法：后来你的职业对你很不利，原来你不是颠勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，越来越重——轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！

当这几个方法使用完之后，范伟的痛苦值已经非常非常高了，这时就是赵本山轰他，他也不会走的。

高秀敏：哈哈哈哈哈哈哈——

赵本山：干啥玩意儿？

高秀敏：我说啊——我头一回看他眼睛还会——哈哈哈

赵本山：你老实点！我在调病呢！

范 伟：大哥，那什么我得用点什么药呢？

赵本山：用药不好使！

高秀敏：大过年的，别让人吃药，快说拐吧！

赵本山：看，我老伴都知道，拄拐！

范 伟：拄拐？

赵本山：请坐——拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了。我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，不让我看病，最后，残了——

范 伟：你呀？

赵本山：里头有钢板，回不过来弯——

范 伟：这是条废腿呀？

高秀敏：老头子咱这是好腿——

赵本山：你说啥呢！好——好腿谁拄拐呀？

范 伟：是。

高秀敏：那拐不是——

赵本山：你别蒙人了！

范 伟：哎呀大姐，你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是——我看这腿怎么回事——

赵本山：你不用腿——看——我给你走，我过去都没走——这完了都——

（赵本山走）

范 伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀——这么严重呐！

赵本山：我甩掉多少只鞋了！

高秀敏：你别在那叭瞎，你甩掉鞋那回不是上人家偷小鸡儿狗撵的吗？

赵本山：腿好能撵上么？你鞋多少钱一只？

范 伟：那个——二百二——

赵本山：二百二呀？正好一副拐钱。

（以上内容为创造需求）

以上阶段为产品介绍部分，赵本山并没有介绍他的拐使用了什么样的制作工艺，有没有符合人体工程学，价格有多便宜等，而是一直在讲不用拐的严重后果，和用拐后的疗效。在销售任何商品的过程中都不能仅仅以把持着卖商品的态度来卖商品。当代营销大师菲利浦·科特勒有句名言：当客户在购买钻头的时候，他实际需要一个洞。小品中范伟表面买的是拐，其实内在的需求是他希望买到身体的康复。所以在销售的过程中，讲产品能够给客户带来的价值与客户不选择我们产品会面临的损失比讲产品本身要有效得多！

范 伟：那得在哪儿买拐呢？

赵本山：拐呀？

高秀敏：这不是吗？正好把这副拐卖给你——

赵本山：你说啥呢？过去！卖啥呀？我拄什么玩意儿卖？你咋这样呢？女人抠，送给他不就完了吗？

范 伟：别呀。

高秀敏：不卖啦？

赵本山：别说话了行不？接拐！

范 伟：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱——

赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你

要脸，你这么给你说我不要就等于瞧不起你，是不？我还得要，给一半，一百。

范 伟：哎，行行行——

赵本山：我告诉你多给我跟你急啊！

范 伟：好好好——

赵本山：别说话了——

（范伟掏钱）

范 伟：哎呀大哥呀，大哥那什么——我这俩兜加一块才三十二块钱——

高秀敏：那就拿着吧，要多少是多呀。

赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？

范 伟：哎呀，对对对——

赵本山：你咋这么个样呢？

高秀敏：我没说要自行车呀？你说的要自行车——

赵本山：见笑了啊，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车。

高秀敏：我没说要自行车！

赵本山：以后我不领你出来了——

范 伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这腿脚呢，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦——行不行？

赵本山：好好好——

高秀敏：不行——你不能要人家自行车。你快点拿回去，推回去——你不知道他这是坑你呢！

范 伟：你这是坑我！你怎么这样呢？我就纳闷了，同样是生活在一起的两口子，做人的差距怎么这么大呢？

赵本山：兄弟，架拐！

范 伟：大哥，缘分呐！

赵本山：别激动——回去好好养病，过几天就好了——

范 伟：好——大哥。

赵本山：别激动！

范 伟：那什么——我啥也不说了我——

高秀敏：你这么做是不有点太过分了你呀？

赵本山：过啥分，他还得谢咱呢。

范 伟：谢谢噢！

赵本山：你看看！

（范伟拄拐下场）

赵本山：瞅啥呀？你咋的心疼了咋的？走，换个地方！

高秀敏：还干啥去呀？

赵本山：找个腿脚不好的把自行车卖他！

以上部分就是赵本山在销售过程中的成交部分了，这种成交方法叫做逆向成交法，“兄弟，架拐！”架拐以后，你是要面子的人，媳妇要钱你肯定会给，我不要就瞧不起你，要了还挺不合适的，这样吧，给一半吧。多给跟你急，这里用到的就是逆向成交法。很多客户会因为多得到一个杯子而来我们银行办信用卡，那怎么办？很简单，先把杯子给他拿过来，这个时候你成交的概率比较高，因为他要得到这个杯子，所以比较容易配合你。比方说买保险送油，你先把油给他拎出来，让他搂着，让他抱着，因为他不愿意把油还给你，于是他就会配合你购买保险，这是人性，即痛苦式销售法。

（三）痛苦式销售法案例

1.张总的案例

接下来讲一个张总养老的案例。在一次聚会上，笔者遇到了一位张总，跟他聊天，当时我大概了解了张总的情况。他是搞影视工作的，大概40岁，很有钱，事业做得也不错，只是没有什么理财的概念，有钱就存在银行，基本的信息我都掌握了，而且因为是在朋友们的聚会上，所以发现并锁定痛苦就不是问题了。

笔者：张总，您有没有想过自己现在虽然有很多钱，但等老了以后却没有钱养老？（发现并锁定客户）

张总：怎么可能？

笔者：您今年贵庚？

张总：今年40了。

笔者：您准备多少钱的养老金呢？

张总：1000万元总够了吧？

笔者：那可不一定呀，我帮您算一算好了！

笔者：张总，您有没有发现五年时间内物价翻了一番？您是搞影视的，您告诉我五年前的群众演员多少钱？（找到痛苦点）

张总：五六十块钱。

笔者：现在呢？

张总：那怎么着也得一百多块了。

笔者：包括您的员工工资，他们吃的盒饭，您出门应酬的花费，您去菜市场买的菜，这些商品在五年时间里价格都翻一番了吧？

张总：确实！

笔者：那就意味着您的财富在五年内缩水了50%，也就是说现在的1000万元也只相当于五年前的500万元了，您说是吧？

张总：要这么算来那肯定是了，毕竟物价翻番了嘛。

笔者：那您的这1000万元养老金再这样放下去会变成什么样子呢？

张总：越来越不值钱呗，不过我还是觉得1000元万养老没问题。

笔者：张总，别急，我给您算，您今年40岁，70岁开始动用这笔养老金，这期间经历了多少个五年？

张总：六个五年。

笔者：刚才我们也达成共识了，我们常消费的物价五年时间翻了一番，经历了六个五年后，您知道您这1000万元的购买力还能剩下多少吗？过了第一个五年，您的1000万元的购买力就只剩下500万元了，过了第二个五年，购买力变成250万元，过了第三个五年购买力变成125万元，过了第四个五年购买力变成62.5万元，过了第五个五年购买力变成31.25万元，过了第六个五年，也就是最后一个五年，购买力变成15.625万元，也就是说30年后的1000万元只能买来现在大概16万元的商品，您知道这意味着什么吗？

张总：不知道！

笔者：就算30年后1000万元的购买力相当于现在的16万元，假如这笔钱您要从70岁用到90岁，要用20年，平均一下，您一年只能花8000元，平均到每个月您只能花666.7元，而这666.7元要面对您晚年生活的全部支出，当然这些钱不是完全给您自己花的，您还要再分给您老伴一半，剩下的大概333元/月，平均到每天，您的消费水平大概是11.1元，如果您拿出一半的钱用于吃饭，则您一天的饭费为5.55元，平均到每顿饭，大概也就1.85元，大概这就是您的晚年生活吧。

张总：真是没有想到，不过如果以后物价上涨的速度不像这几年这么快，如果以后钱值钱了呢？

笔者：张总，您还记得“万元户”刚开始出现大概是什么时候吗？

张总：当然记得，大概在20世纪80年代初期。

笔者：那您想想现在有多少钱才能找到当时“万元户”的感觉？

张总：不算车，不算房也得有1000万元吧。

笔者：确实，怎么着也得有1000万元。再有，如果当年的“万元户”把当时赚来的那一万元一直放到现在，这一万元又能买来多少东西？

张总：那肯定少得可怜了。

笔者：张总，您看，20世纪80年代初，到现在是不是恰好30年左右的光景呀？！如果您这1000万元不理财，只是这样存在银行里吃利息，有没有可能会和当年的万元户一直把一万元放到现在一个结果呀？（以上为扩大客户痛苦部分）

张总：哎呀，真是了，怎么办呢？

笔者：我们银行的员工早就不把养老金存进银行了，因为存款的收益难以抵得过物价的上涨，这样您存款的购买力会严重下降，真的等您老了之后可能这些钱也买不了什么东西了，我们有更好的理财方式来实现养老金的保值，您知道我们是怎么做到让养老金保值的吗？（创造需求）

梳理以上销售流程如下。

■ 发现并锁定客户

“张总，您有没有想过自己现在虽然有很多钱，但等老了以后却没有钱养老？”通过这句话不仅引发了张总的好奇心，同时也引导了他对于养老的痛苦感。当张总答复“怎么可能？”时，其实他心里还是充满了好奇。

■ 找到痛苦点

“张总，您有没有发现五年时间内物价翻了一番？”用这句话引发张总对于通货膨胀、物价上涨及货币贬值的思考，引导他对于自己财富缩水的忧虑。任何有钱人都不希望自己变得贫穷，对于有钱人而言，钱变得越来越不值钱，是一个通用的痛苦点。

■ 扩大痛苦点

用大量的案例来证明五年时间内物价翻了一番，证明张总的钱会变得越来越不值钱，这是扩大张总痛苦的主要方式，但其中加入了一些销售技巧，如讲事实对方无法反驳、讲“万元户”来证明时间与货币贬值的关系，通过计算让张总看到30年后1000万元的购买力。当张总真切地感受到了这样的痛苦后，我们就可以把销售进行下去了。很多营销人员总是被客户中断营销进程，其中很重要的原因，就是客户缺少痛苦，客户并不知道没有你的理财产品，他会有多少的损失与烦恼。

■ 创造需求

我们银行的员工早就不用把养老金存进银行了，因为存款的收益难以抵得过物价的上涨，这样您存款的购买力会严重下降，真的等您老了之后可能这些钱也买不了什么东西了，我们有更好的理财方式来实现养老金的保值，您知道我们是怎么做到让养老金保值的吗？这句话无限度地激发了张总的好奇心，在他感觉到痛苦的时候，他自然会想找一个办法来解决这样的痛苦，而银行员工如何准备养老金一定是张总所关注的，因为这好比去饭店吃饭，你一定会认为厨师吃的食物是最卫生最安全的一样。在销售流程的前半部分，如果我们进行了以上这样的客户需求创造，那么我们的成功率一定会提高，因为只有客户想要继续了解，才会给你继续销售的机会，作为银行营销人员要时刻铭记——客户具有一票否决权。

2.关于零存整取的案例

笔者：您好，请问您办理什么业务？

客户：我来存钱。

笔者：好的，填一下单子吧，您存活期还是定期啊？

客户：我存零存整取。（零存整取就意味着这个客户有理财的意愿，如果她没有理财的意愿就会存活期或者定期了）

笔者：您存多少钱？

客户：每个月500元。

笔者：您给谁存的？

客户：我给我家孩子存的。

笔者：您真是一个有爱心的好妈妈。（人都喜欢听好话，所以赞美客户是拉近客户距离的一个非常重要的方法。）

笔者：你们家孩子多大了。

客户：差不多三岁了。

笔者：和我们家孩子差不多大小（亲和力源自于共同点，同客户多聊一些有共同点的话题，利于增加客户对你的好感。）。你的钱准备存到什么时候？

客户：准备存到18 岁上大学的时候，正好可以给他交上大学的学费。

笔者：人无远虑必有近忧，有您这么好的妈妈，您的孩子实在是太幸福了。我们银行的同事都知道用零存整取的方式给孩子攒钱根本没用，您知道为什么吗？（发现并锁定客户）

客户：（立刻就愣了）为什么？怎么没用了？

笔者：您有没有发现五年时间内物价就翻了一番？（找到痛苦点）

客户：确实是翻了一番。

笔者：那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，现在的100万元也只相当于五年前的50万元。我给您算一笔账，您一个月存500元，一年存6000块钱，您要存15年的时间，一共存9万元。假设您得到3万块钱利息，总共12万元。但问题是12万元需要经历几个五年？三个五年那么12万元过了第一个五年相当于现在多少钱？6万元，第二个五年3万元，第三个五年1.5万元。也就是说，15年之后的12万元只相当于现在1.5万元的购买力。1.5万元够给您家孩子交学费吗？（客户就犹豫了，我继续扩大对方的痛苦）您记得前些年的万元户吗？三十年以前，万元户是万众景仰的，现在的万元户是不是稀松平常？现在您有多少钱才能找到万元户的感觉？怎么着也得1000万元吧。而且当时的一万块钱放到现在，能够买的东西已经少得可怜了，这就是物价的变化。（扩大痛苦）客户：哎呀，真是吧！那你说怎么办？

我们银行的员工自己有钱也不存零存整取了，因为零存整取收益并不理想，而且存法也特别麻烦，两次没有存对就变成活期存款了，我们有更好的为子女准备教育金的方式，您知道我们银行员工是如何为子女理财的吗？（需求创造）

客户：那你给我说说吧。

小说《银行客户经理营销方法与话术》试读结束，继续阅读请看下面！！！